Consumidor não tolera esperar mais de um minuto

Pesquisa mostra insatisfação dos brasileiros com serviços de call center.

“Só mais um minutinho, senhor." Quem agüenta ouvir a lengalenga interminável dos serviços de atendimento ao consumidor? Esta semana, o governo assinou um decreto rigoroso sobre o assunto. O Fantástico revela agora, com exclusividade, o resultado de uma pesquisa sobre o nível de satisfação do consumidor com esses serviços. Imagine ficar nove minutos ao telefone ouvindo a mesma desculpa: “Só mais um momento, por favor senhor, estou finalizando aqui o registro”, diz o atendente. “Só um momento, por favor”.
Haja paciência. O atendente repetiu a frase 11 vezes. Foi só o início da saga de Marcos Diegues, gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). A convite do Fantástico, Marcos viveu por um dia o inferno de quem precisa cancelar um serviço de telefonia, TV a cabo ou cartão de crédito.
“O atendimento hoje é péssimo”, afirmou o gerente jurídico do Idec, Marcos Diegues.
O brasileiro está cada vez menos paciente com a ineficiência no telemarketing. “Eles não sabem atender as pessoas direito no telefone”, comenta uma jovem.
Essa é a conclusão de uma pesquisa obtida com exclusividade pelo Fantástico, que ouviu 3,6 mil pessoas em oito capitais. O estudo analisou o comportamento do consumidor desde 2002.
“Já fiquei mais de uma hora no telefone”, lembra uma jovem. “Uma hora e 32 minutos e não resolvi”, diz outra.
A demora no atendimento foi considerada imperdoável. Se em 2002 o consumidor tolerava até cinco minutos para ser atendido. Em 2005 o limite caiu para três. Hoje a maioria acha inaceitável ficar mais do que um minuto aturando aquela musiquinha, que o gerente jurídico do Idec, Marcos Diegues, é obrigado a ouvir enquanto tenta cancelar o celular.
“Peço que aguarde, por favor”, diz o atendente.
Em todas as ligações, o gerente do Idec foi até o último estágio possível antes de confirmar o cancelamento. O objetivo era mostrar quanto tempo que o cliente perde.
“Eu precisava cancelar a minha linha telefônica e o meu celular”, contou Marcos Diegues.
A ligação é transferida para o setor de retenção, que tem a tarefa de fazer o consumidor mudar de idéia.
“O senhor consegue resgatar um excelente aparelho gratuitamente”, oferece um atendente.
A negociação se arrasta por 22 minutos e 18 segundos. “É um leilão”, compara o gerente do Idec.
O segundo teste é do cartão de crédito. Nosso voluntário gasta sete minutos e 46 segundos. Até que foi rápido. Mas na conversa com a TV a cabo... “Eu tenho a impressão que eu fui transferido para aquele buraco negro, que ninguém atende”, acredita Marcos Diegues.
Depois que conseguiu falar com alguém, o gerente do Idec ficou 17 minutos e 20 segundos na linha.

“Fica claro a falta de respeito da empresa com o seu consumidor”, analisa o gerente.

“Colocam uma pessoa totalmente despreparada para resolver o seu problema”, observa um homem.
“Eles acabam transferindo para outro setor”, afirma outro.
“Para outro e nada resolve”, aponta uma jovem.
O jogo de empurra é uma das coisas que mais irritam o consumidor, segundo a pesquisa que mediu o nível de satisfação com os serviços de atendimento. Seis anos atrás, a cortesia era o que mais contava. Agora, o cliente prefere a eficiência.
Marcos Diegues continua sua saga. Chegou a vez do telefone fixo. Foi o pior atendimento de todos: 34 minutos e 17 segundos perdidos com mensagens publicitárias e muita enrolação.
A telefonia também tem tirado o sono do técnico de informática Fernando Andrade. Há cinco meses, ele reclama de erros na conta de internet de banda larga. “Cansei de reclamar”, diz.
Há três meses, ele tenta cancelar, mas veja a dificuldade: diante de nossa reportagem, ele passa 17 minutos e 56 segundos abandonado. “A minha mão chega até a formigar”, comenta.
Na segunda tentativa, Fernando descobre que foi incluído contra a vontade num programa de fidelização de um ano e meio. “Se eu quiser cancelar, eu tenho que arcar com R$ 370”, diz.
Meia hora cravada de blábláblá e nada. “É um parto”, comenta Fernando.
O governo assinou esta semana um decreto, que entra em vigor dia 1º de dezembro, com normas exigentes para o setor. As empresas prestadoras de serviço vão ser obrigadas a manter atendimento telefônico 24 horas por dia, sete dias por semana. Terão que contratar mais gente, investir em tecnologia e treinar mão-de-obra.
O cancelamento de qualquer serviço deverá ser imediato. Pena que essas regras ainda não valem e não ajudaram Marcos Diegues, o nosso voluntário do Idec. Ele passou, ao todo, uma hora, 21 minutos e 41 segundos no maior sufoco. “Isso porque eu não cancelei”, ressalva o gerente do Idec.